親愛的 村民 您好，

今天我的心情，
真的就跟窗外這場大雨一樣。
有點悶，
也有點失落。

事情是這樣的。

素易遊10/23【只見線賞楓5日】原本早就已經額滿了。

前2天，
有一組客人很希望能夠參加，
特別拜託我們客服：
「真的很想去，可不可以再幫我們想想辦法？」

既然客人這麼想去，
我們也不想一句「額滿了」就把事情結束。

於是客服、線控一路去拜託、協調。
航空公司的機位原本就已經滿了，
我們還是厚著臉皮，
請合作夥伴再幫我們想想辦法。

最後，
真的很不容易，
從已經額滿的航班裡，
再幫他們爭取到了兩張機票。

那時候，
大家其實都很開心。

因為又幫客人完成了一件原本以為辦不到的事。

今天，
客服興沖沖地告訴客人：
「機位幫您爭取到了！」

沒想到，
得到的答案卻是：
「我們決定不去了。」

客服一臉失落地跑來找我：
「站長，那這兩張機票怎麼辦？今天下午就要付款了……」

我愣了一下。

一時之間，
真的不知道該說什麼。

這種感覺，
很像一場早已完售的演唱會。

有人一直拜託你：
「拜託，我真的很想去，可不可以幫我弄到兩張票？」
於是你四處拜託，
欠了人情，
費了好大的力氣，
終於真的多拿到兩張。

然後開開心心地跑去告訴他：
「有了！幫你拿到了！」

結果對方卻告訴你：
「喔，很抱歉我臨時有事，我不去了。」

說完全沒有情緒，
是騙人的。

這件事情發生之後，
不少知道經過的會員跟我說：
「站長，你們下次應該先收訂金啦！」
也有人建議，
至少先收一筆「作業金」。
真的要機位，
先付錢。
如果最後不要，
就從作業金裡扣。

從旅行社實務來看，
我完全理解這樣的做法。

而且，
這確實也是確認一個人到底有沒有報名意願，
最簡單、最有效的方法之一。

可是，
我一直在想這件事。

難道人與人之間的一句：
「我要，麻煩你幫我處理。」
最後真的一定要靠一筆錢，
才能確認它算不算數嗎？

我不是反對制度。

公司經營，
本來就需要制度。

訂金、作業金、契約，
都有存在的必要。
因為制度可以保護彼此，
也能避免很多後續爭議。

經營這麼多年，
我當然明白這些道理。

只是我的心裡，
始終還保留著一點點，
也許有些不合時宜的堅持。

我一直相信：
人與人之間，除了契約之外，應該還有一種東西，叫做承諾。

你告訴我：
「我真的很想去，請幫幫我。」

我相信你。

所以，
我願意為了你去拜託別人。
願意多打一通電話。
多問一次。
甚至欠一個人情，
想辦法把原本沒有的位置變出來。

不是因為你已經付了多少錢。

而是因為，
我相信你說的那句「我真的想去」。

如果有一天，
所有的人際互動，
都必須先收一筆錢，
我們才敢相信對方的承諾；
所有的信任，
都要先有押金，
才敢往前一步。

我會覺得，
那是一件有點可惜的事。

因為我們失去的，
可能不只是幾千塊、幾萬塊。

而是人與人之間，
那份原本很單純的信任。

當然，
我也知道人都有不得已的時候。

可能突然有事。
可能家裡發生狀況。
可能工作改變。
也可能原本真的很想去，
後來改變了決定。

我不是不能理解。
我自己也有臨時改變計畫的時候。

只是我覺得，
當我們請別人為自己做一件事情之前，
可以多想一下：
如果對方真的去做了，我願不願意為自己說過的話負責？

尤其當別人已經為了我們，
付出了時間、
動用了關係、
欠下了人情，
那一句輕輕的：
「算了，我不要了。」

對自己來說，
可能只是改變一個決定。

但對另一個人來說，
後面可能還有很多事情，
必須替這個決定收尾。

這也是我一直告訴公司夥伴的事。

我們不能因為客人改變決定，
就把自己的損失，
再往下一個人身上丟。

航空公司願意幫忙，
是一份人情。
合作夥伴願意替我們想辦法，
是一份信任。

既然當初是我們開口請人家幫忙，
現在人家真的幫我們把機位弄到了，
這份承諾，就應該由我們接下來。

所以最後，
我告訴客服：
「這兩張機票，我們買。」

將近四萬元，
當然不是小錢。
心裡也會心疼。

但比起把這個損失推回去給曾經幫助我們的人，
我更希望守住的是：
下一次我們再開口的時候，人家還願意相信素易遊。

做生意這麼多年，
我越來越覺得，
信用這種東西很奇妙。
平常看不見，
也摸不到。

但是當你真正需要別人幫忙的時候，
才會知道，
過去一點一滴累積下來的信用，
有多珍貴。

所以，
經過這件事情之後，
我們以後會不會收作業金？
會。

畢竟公司還是要有合理的制度，
保護同仁的努力，
也保護合作夥伴。

信任與制度，
其實並不衝突。

制度是為了讓彼此的責任更清楚；
但我仍然希望，
制度之外，我們不要失去相信人的能力。

因為這個世界如果只剩下：
「你先付錢，我才相信你。」
「你先簽字，我才幫你。」
「你先證明，我才願意相信。」

人與人之間，
真的會少掉很多溫度。

我還是比較喜歡一個人告訴我：
「站長，麻煩你。」
我回答：
「好，我想辦法。」
然後，
我們都把自己說過的話，
放在心上。

至於那兩張機票，
既然已經買下來了，
換個角度想，
也沒什麼不好。
也許它們本來就不是多出來的。
只是原本要坐在那兩個位置上的人，
還沒有出現而已。😊

這場雨過後，
我的心情也慢慢平靜下來。

做了快三十年的服務業，
我還是不想因為偶爾遇見一次失望，
就開始懷疑所有人的承諾。

制度該有的，我們會學著補上。
風險該管理的，我們也會管理。

但有一樣東西，
我希望自己不要因為做生意做久了，
反而把它弄丟了。

那就是——
即使這個世界需要制度來保障承諾，我依然願意相信，人與人之間最珍貴的，始終是那一句話的重量。

—— 紘睿站長


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